• 浙江省2018年“雙十一”期間網購投訴同比增長14.3%
    來源: 浙江省工商局    2018-11-20 10:20     [字體: ]

    今年“雙十一購物節”期間(11月1日-11月15日),浙江省市場監管部門共收到消費投訴1.74萬件,其中,針對“雙十一”活動的網購投訴7118件,占所有消費投訴總量的40.9%,同比增長14.3%。從投訴內容看,促銷活動規則、售后物流服務以及商品質量問題是今年“雙十一購物節”期間消費者反映最為集中的方面。

        一是促銷活動宣傳不當問題。全省共接到促銷活動方面的消費投訴2508件,占“雙十一購物節”活動消費投訴總數的35.2%。不少電商平臺和店鋪都推出了名目繁多的紅包、滿減抵扣券碼、打折券碼,以及秒殺、抽獎、免單等活動。由于部分活動規則解釋不到位,與消費者感受和認知存在差距,因此反映促銷承諾未兌現的投訴占據較大比例。比如“滿減”活動和購物津貼無法同時使用、參加不同品類和檔次的“滿減”活動不能合并抵消、紅包使用具有時效和金額限制等。此外,促銷活動中不誠信行為也時有發生。有的商家為了提高銷量,開展“當天下單前x名免單”活動卻遲遲不公布免單名單,甚至活動一結束立即將宣傳頁面撤下;有的商家開展“付定金抵扣余款”活動,待消費者付了定金后立即更改頁面將提高商品售價;有的商家促銷活動條款不明確,利用解釋權隨意變更規則等。

        二是電商特殊會員權益保障問題。全省共接到電商平臺會員權益方面的消費投訴388件,占“雙十一購物節”活動消費投訴總數的5.5%。其中涉及淘寶平臺88vip會員投訴262件,反映的問題集中在購買88vip會員后無法退費取消、因使用蘋果手機開通88vip會員而無法享受優酷和蝦米的會員服務、會員開通條款存在虛假誤導宣傳等方面。

        三是物流售后服務缺位問題。全省共接到涉及物流售后等服務爭議1660件,占“雙十一購物節”活動消費投訴總數的23.3%。投訴較多的是商家拖延發貨、漏發錯發商品、消費者拍下后被告知缺貨、頁面顯示已發貨但查詢不到物流信息、收貨后發現商品破損、退貨后遲遲收不到退款等。由于“雙十一購物節”當天商品訂單較多,電商平臺往往要求消費者當天不能進行退款操作,有消費者因為訂單信息寫錯想重新下單卻無法重新使用紅包或優惠券的問題也比較突出。

        四是商品頁面虛假宣傳問題。全省共接到涉及虛假宣傳和違法廣告的投訴1058件,占“雙十一購物節”活動消費投訴總數的14.9%。反映較多的問題有虛標價格降幅、虛構成交量、虛假標示產品產地、虛構或者夸大商品功效、對缺貨商品仍標示有貨、對商品信息表述模棱兩可誤導消費者,使用“僅此一天”“史上最低”“一律不退”等宣傳用語等。

        五是商品質量問題。全省共接到涉及商品質量的投訴1019件,占“雙十一購物節”活動消費投訴總數的14.3%。投訴反映的問題主要有購買到的商品涉嫌“三無”、假冒、質量存在瑕疵、沒有3c認證、已過保質期等。部分商家誘導消費者繞開第三方支付方式,通過陌生支付鏈接、二維碼或私下轉賬等進行交易,導致消費者事后發現商品有質量問題而維權缺乏憑據。

        目前,全省市場監管部門通過在線糾紛調解、平臺自行和解、“紅旗渠”、訴調對接等手段,積極提高“雙十一購物節”相關消費投訴處理效能,引導消費投訴快速便捷處理,提高消費者滿意度。

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